Si creieu que les ressenyes en línia es perden amb tot el soroll d’Internet, torneu-ho a pensar. La investigació mostra que el 91% de les persones llegeixen crítiques en línia de manera regular o ocasional i el 84% confia en les crítiques en línia tant com en una recomanació personal. I prenen aquesta decisió ràpidament: el 68% es forma opinió després de llegir entre una i sis ressenyes en línia.
Les ressenyes en línia són importants; per això, heu de crear i mantenir un procés que anima els vostres clients a deixar ressenyes, supervisar les ressenyes que deixin i millorar les ressenyes negatives que pugueu rebre. La creació d’un procés de revisió no només us ajudarà a rebre més ressenyes (i millors), sinó que també us ajudarà a gestionar millor el vostre negoci.
Aquí teniu el procés que hem desenvolupat a la meva empresa per gestionar les nostres ressenyes en línia. Ens ha ajudat a arribar a un 9,2 de cada 10 a Trustpilot . No dubteu a adaptar-lo a les necessitats úniques del vostre negoci.
Quan els clients facin una compra, envieu-los per correu electrònic una enquesta de satisfacció dels clients.
Oblideu-vos de les ressenyes en línia per un moment. Volem saber què opinen els nostres clients sobre els nostres productes i serveis. Escoltar els vostres clients és la millor manera de millorar les vostres ofertes i obtenir idees per a noves ofertes.
Per descomptat, no tots els clients respondran a la nostra enquesta i està bé. La millor manera de millorar el vostre percentatge de resposta és proporcionar productes i serveis excel·lents. En termes generals, les persones tendeixen a donar ressenyes quan estan encantades o quan estan molestes; el terme mitjà, per dir-ho d’alguna manera, tendeix a romandre força silenciós.
Si voleu que més persones responguin a les vostres enquestes i aportin ressenyes en línia, treballeu incansablement per millorar l’experiència del client. Demanem a alguns d'aquests clients que després ens revisin als llocs de revisió en línia.
Les males ressenyes són una gran oportunitat, no és un problema.
Si un client que respon a la nostra enquesta creu que té un problema amb un producte, immediatament treballem per solucionar-lo. Per què demanar comentaris si no esteu disposat a actuar seguint aquests comentaris?
Però, i si un client descontent deixa una crítica negativa en línia? El nostre equip d’atenció al client controla constantment el lloc i contacta directament per intentar solucionar el problema del client.
El primer que fem és fer sentir al client. Aneu massa ràpid a intentar resoldre el problema i alguns pensaran que no us heu dedicat el temps per entendre bé el problema i com va fer sentir el client. Escolta, fes preguntes i valida els sentiments del client. Digueu, per exemple, 'Deu haver estat frustrant per a vosaltres no poder ...'
A continuació, concentreu-vos en la solució del problema, segur que sabreu que no només enteneu el problema, sinó també el que realment necessita el client.
Quan el client estigui content, li demanem educadament que editi la seva valoració.
La majoria ho farà; al cap i a la fi, els clients no volen deixar comentaris negatius. Volen ser feliços.
Però vés amb compte: si no vigileu les vostres ressenyes, podríeu acabar amb molta gent enfadada com aquests clients Expedia . Amb una simple cerca en línia, un client potencial trobaria aquestes puntuacions negatives. Poseu-vos en la seva pell. Voleu comprar a una empresa amb aquest perfil?
No oblideu que les puntuacions poden variar segons la cultura.
Si alguna vegada heu realitzat enquestes amb persones de més d’un país, sabeu que les puntuacions solen variar en funció només d’aquest factor. Això s’assembla molt a com un supervisor qualifica un empleat com a 'pendent', mentre que un altre qualifica el mateix empleat com a 'per sobre de la mitjana'. La qualitat del producte o servei no canvia, però sí les normes culturals.
Per exemple, els nord-americans solen ser relativament generosos amb Net Promoter Scores, mentre que els europeus ho poden ser molt menys.
D'acord amb La variant europea NPS proposada per CheckMarket , l'escala s'ha de canviar un número per a cada categoria.
Assegureu-vos que ajusteu les vostres expectatives i com responeu als comentaris, en conseqüència: un '7' d'un client a França podria ser el mateix que un '8' als Estats Units.
I si no esteu segur de com interpretar els resultats, no hi ha cap problema: demaneu als vostres clients més detalls. No només aprendreu més sobre les normes culturals, sinó que coneixereu més sobre l’aspecte més important de qualsevol negoci: els vostres clients.
