A principis d’aquesta setmana viatjava de Philly a Chicago en un vol d’American Airlines. Se suposava que havíem d’arribar a les 10:30 del matí. Acabem arribant a les 4:30 de la tarda. Per què el gran retard? Va ser el dia que Chicago va patir prop de sis centímetres de neu. O'Hare va haver de tancar diverses vegades per netejar-lo. Ah, i un avió lliscat la pista.
Tot i així, mentre pujàvem a l'avió (per segona vegada) aquella tarda, tant l'operadora com el pilot es van disculpar pel retard.
Això passa molt quan viatjo. Les companyies aèries sempre demanen perdó per qualsevol cosa que retardi un vol. American Airlines no pot controlar el temps. No llauren les pistes a O'Hare. No poden predir cada vegada que hi ha un problema de manteniment. No estan en condicions de discutir amb el control de vol d’un aeroport. L'any passat, en un vol a Londres, una passatgera va caure malalta i ens van obligar a aterrar al Canadà perquè pogués rebre atenció d'emergència (estava bé). El capità també es va disculpar per això.
Per descomptat, direu que les companyies aèries tenen moltes coses per demanar disculpes, com ara els seients reduïts, els horaris ajustats, les reserves excessives i tot el níquel-i-atenuació, i no vaig a discutir amb això.
Però, heu pensat mai en totes les coses que han de passar només perquè un vol surti a temps? L’avió d’entrada ha d’estar allà. Hi ha d’haver una tripulació. Els lavabos han de funcionar. El motor ha de passar totes les proves. Cal que l’aeroport funcioni de manera eficient. Cal fer bon temps. Tots els passatgers han de comportar-se. Els controls de seguretat han de tenir èxit. Un vol en què estava es va endarrerir una hora perquè el cinturó de seguretat d’una auxiliar de vol no funcionava. Un cinturó de seguretat! És un miracle que qualsevol avió entri al cel, tot i que sol arribi amb seguretat i sobretot a temps al seu destí. Hauríem d’estar agraïts a les persones que treballen en aquestes línies aèries. No necessiten demanar disculpes.
Com a líders empresarials, hauríem de demanar disculpes a tots? Estic segur que hi ha molts estudis que diuen que demanar perdó és la millor manera de calmar un client irritat i que la gent reaccionarà millor quan se’ls tracti com si estigués bé. Però, no demanar disculpes no és bàsicament dir que tenim la culpa? Si la vostra empresa és realment la culpable d’un problema, haureu d’aconseguir-ne la responsabilitat. Però em fa ràbia quan la tripulació del meu vol es disculpi per coses que no hi tenen res a veure.
Em nego a demanar disculpes.
Em proposo que no digui 'perdó' quan les coses van malament, tret que siguem realment culpables. Puc estar 'decebut', 'frustrat' o 'preocupat'. Puc compartir empatia, molèstia i fins i tot ràbia quan les coses no van bé. Però, com les companyies aèries, tots estem fent el millor que podem i, en molts casos, factors fora del nostre control fan que les coses es desvien. No em disculparé quan això passi perquè exposa el meu negoci a possibles demandes de devolucions, reclamacions i fins i tot demandes judicials.
Potser les companyies aèries tenen les butxaques prou profundes per cobrir tot això. Però la majoria de les empreses no ho fan. Així que pren-ne la propietat i demana disculpes quan és culpa teva. En cas contrari, empatitza. Arreglar. Seguiu endavant.
