Conduït absurdament mira el món dels negocis amb un ull escèptic i una llengua fermament arrelada a la galta.
Què és més difícil per a l'ànima?
Compatibilitat amb els signes del zodíac del 20 de gener
Teniu una empresa enorme amb 88.000 empleats? O volant en classe turista en una enorme companyia aèria?
Només ho pregunto per algunes idees interessants expressades la setmana passada pel president de United Airlines, Scott Kirby.
Capturat en una gravació publicada per Live i Let's Fly , Kirby va oferir la seva resposta a una incòmoda pregunta dels empleats:
Molt temps escoltaré dels empleats que diran: 'Per què United sempre és apallissat a la premsa i Southwest rep un passi gratuït? No és just.'
La justícia és una mesura subjectiva.
Tot i així, és cert que Southwest té una bona reputació per a les habilitats de les persones que el United.
Clarament, United ve per darrere d’aquesta zona, després del cas ara infame del doctor David Dao, va arrossegar un vol de United amb la cara ensangonada i un enorme acord pendent.
Tot i així, l'explicació de Kirby va ser força commovedora. No va negar que la imatge de United no sigui tan favorable com la de Southwest.
Tanmateix, va distingir entre els que volen molt i els que no volen. Ell va dir:
Per a un viatger freqüentat que conegui totes les regles, que entengui com passar per TSA, que conegui les nostres regles sobre el canvi de vols i quan es pugui actualitzar i quan no pugui, se sent professional, perquè és blanc i negre. Conec totes les normes.
Ah, els viatgers freqüents són perfectament feliços i, per tant, probablement són molt més fàcils de complaure? Confesso que tinc notícia de molts viatgers freqüents que no se senten així.
Tot i això, Kirby va contrastar això amb aquells que només són volants ocasionals:
Per a algú que no vola sovint, les regles no tenen sentit. Ja estan tensos, estan estressats, intenten aconseguir seguretat, intenten arribar a l’aeroport a temps, esbrinar on aparcar els seus cotxes, ja se sap, tot això. I després arriben aquí i allò que no té sentit per a ells se sent com un conjunt de regles en blanc i negre, que som aquesta gran empresa a la qual no li importa.
Ah, tan sols aquests tipus menys experimentats creuen que United és una corporació freda, descoratjada i despietada?
Presumiblement, doncs, els empleats de United haurien de centrar-se en aquestes persones per millorar la seva imatge.
Kirby va continuar, però, suggerint que els seus propis empleats no s’esforcen prou per ser agradables amb tothom:
Una gran part d’això consisteix en donar-vos poder per tenir cura dels clients i fer el correcte per als clients, però aconseguir que tots comencem a reconèixer que hem de canviar el sentiment de les persones i que se sentin com si ens importés. I aquesta és realment la nostra missió, i si tinc una sol·licitud de tots vosaltres és fer-ho. Començar a pensar com ens perceben les persones, com ens perceben els nostres clients. En realitat, no són només els nostres clients, sinó la comunitat en general. Com perceben els altres United Airlines.
És possible que els empleats de United no pensin ja en com la gent percep la companyia aèria?
En les meves converses habituals amb el personal de United, trobo actituds diferents, però, en general, la sensació general es manté desoladora.
Els seus sentiments tendeixen al fet que se’ls demana que facin massa coses contradictòries.
Mostra: assegureu-vos que l'avió surti a temps o bé, però sigueu increïblement agradables amb els passatgers i sigueu encara més increïbles amb els passatgers de primera classe. Ah, i feu-ho mentre voleu amb un auxiliar de vol menys a bord del que abans.
A més, és extraordinari que Kirby sembli responsabilitzar-se dels empleats quan, després de l’incident de Dao, se’ls va donar l’anomenat entrenament Core 4 que va posar l’èmfasi en la preocupació com la segona prioritat després de la seguretat.
Vol dir que no ha passat?
signe del zodíac del 10 de febrer
La meva pròpia experiència és que varia absolutament d’un vol a un altre.
Recentment, n’he tingut servei molt agradable de United i després un servei menys agradable també. I sóc un viatger relativament freqüent.
Però, què pot fer un líder per motivar els seus empleats més enllà de dir-los que s’esforcin més?
Recentment, un auxiliar de vol dels Estats Units em va enviar una foto d’un regal que la companyia aèria els havia fet.
Era una bossa de dolços amb les paraules de colors lleugerament vistosos: 'Gràcies per ser un gran membre de l'equip!'
La visió de l’agent de vol era càustica:
Tenint en compte el cost del transport del caramel, l'etiqueta, la impressió, la bossa, l'embalatge del caramel, el lliurament del caramel i el personal implicat, preferiria tenir els diners.
casament entre l'home lleó i la dona escorpí
Sí, dirigir una gran empresa és molt difícil. Sempre hi haurà empleats malhumorats.
En algun moment, però, el líder hauria d’assumir la responsabilitat primer de les deficiències i crear les condicions perquè els empleats funcionin amb èxit.
Kirby no ho va posar tan fàcil quan va patrocinar un nou esquema de bonificació que va treure les bonificacions de la majoria dels empleats i el va convertir en un programa de jocs. Finalment va morir, però el ressentiment cap a ell no.
Tanmateix, hi ha un altre aspecte a la resposta de Kirby que val la pena esmentar.
Sud-oest es va proposar específicament tenir una imatge de marca que fos amigable amb la gent, un dissenyador tàctil i que permetés a tots els seus empleats aconseguir-ho.
Durant massa temps, United es va conformar amb fer-se més gran.
Els resultats d’aquestes dues estratègies es poden veure en com els clients de cada companyia aèria en parlen.
