Com ha assenyalat VC Ben Horowitz, donar retroalimentació negativa és una de les coses més antinaturals que els administradors han d’aprendre a fer. Estem socialitzats sigues amable - Quantes vegades la mare et va dir: 'Si no tens res de bo per dir, no diguis res?' - dir-li al teu equip que ho està fent infringeix malament el nostre profund desig de fer la gent contenta.
Com a resultat, molts administradors participen en una tàctica coneguda col·loquialment com 'el sandvitx sh-t', o si esteu en una companyia educada, 'el sandvitx de lloança'.
L’entrepà sh-t no funciona.
Fins i tot si mai no heu escoltat el terme, gairebé us garantiu que us han servit un sandvitx tan gran a la vostra vida laboral. El gerent comença amb elogis, després ofereix crítiques, després tanca de nou amb elogis, suposadament fent que les retroalimentacions negatives siguin més agradables encaixant-les entre dos elogis.
Es pot veure per què això agradaria als nostres instints agradables per a la gent. Només hi ha un gran problema. L’entrepà sh-t no funciona.
Ayelet Fishbach, professor de ciències del comportament a la Universitat de Chicago, va dur a terme un experiment 'on la meitat de la classe dóna feedback individual a l'altra meitat'. va informar el Noticies de Nova York . Se suposava que els estudiants que donaven comentaris havien de comunicar als seus companys que els anava malament, però els suposadament criticats estudiants van acabar pensant que ho feien molt bé.
Per què? En primer lloc, les persones tendeixen a bloquejar la informació negativa que no volen escoltar. Però en segon lloc, 'la retroalimentació negativa sovint està enterrada i no és molt específica', va explicar Fishbach. En altres paraules, el sandvitx sh-t funciona massa bé, dissimulant la retroalimentació fins al punt que s’enyora completament.
L'enfocament habitual de la retroalimentació 'dilueix el missatge i deixa a la persona totalment confosa sobre si era totalment increïble o necessitava solucionar alguna cosa', coincideix Sarah Clatterbuck, directora d'enginyeria de Google. un podcast recent de Grey Matter .
Una millor manera de publicar comentaris negatius
Afortunadament, per als gerents, Clatterbuck no només critica l’enfocament habitual de sandvitx sh-t. També ofereix una alternativa senzilla i molt més eficaç. Es redueix a quatre passos bàsics:
- Tingueu en compte el comportament que reté l’empleat.
Expliqueu per què el comportament causa un problema.
Feu que la persona reflexioni sobre la importància del comportament.
Finalment, deixeu-los esbrinar com solucionar-ho.
Clatterbuck recorre els oients a través d’un exemple de com això podria jugar-se en acció, oferint el cas d’un empleat que es desentenia de la seva estimació de quan acabaria el seu treball, obligant l’empresa a retardar el llançament d’una nova aplicació. No és la primera vegada que aquesta persona és massa optimista.
Comenceu per dir-li a l'empleat que 'sovint no teniu un ordre de magnitud en les vostres estimacions', suggereix i, a continuació, detalleu l'impacte de l'última falla, inclosa una campanya de relacions públiques cancel·lada i la necessitat de donar suport a l'antiga aplicació durant més temps. A continuació, pregunteu: 'Enteneu per què això és tan important?' i espereu que l’empleat reflecteixi les realitats que acabeu d’exposar-los.
El moviment final pot ser el més important. El vostre objectiu final és millorar la situació canviant el comportament de la persona, de manera que Clatterbuck us suggereix tancar preguntant: 'Quin és el vostre suggeriment per assegurar-vos que això no passi en el futur?'
'Si deixeu que la persona reflexioni i posseeixi com pot millorar-la en el futur, és més probable que s'adhereixi a un canvi de comportament que si li suggereixo què faria', conclou.
Aquesta tècnica requereix una mica més d’estómac per part del gerent? Per descomptat, però això no significa que sigui significatiu. Els comentaris clars i específics són l’única manera de millorar la gent. Si teniu una discussió explícita i sense vergonya centrada en el comportament futur, oferireu al membre de l’equip moltes més possibilitats d’evolucionar cap als empleats estrelles, tots dos esperem que es converteixin.
