Algunes empreses surten del no-res i de sobte són a tot arreu. Starbucks, per exemple, es va formar el 1971 i ara té prop de 15.000 oficines als Estats Units i un nombre similar a tot el món. Altres empreses creixen més lentament, però també de manera més constant, consolidant-se en comunitats i sense mostrar signes d’edat, encara que es mantinguin fidels als seus valors fundacionals.
Això és el que li va passar a Chick-fil-A. La companyia es va fundar el 1946 i ara compta amb més de 2.400 oficines a tot el país. Aquestes oficines guanyen una mitjana d’uns 4,8 milions de dòlars anuals cadascuna, gairebé el doble dels ingressos d’un establiment típic de McDonalds. La companyia es convertirà aviat en la tercera cadena de menjar ràpid més gran d’Amèrica. Aquest èxit lent però constant es redueix a quatre principis.
1. Una dedicació al servei d'atenció al client
Les empreses de menjar ràpid no són conegudes pel seu excel·lent servei al client. Els clients poden esperar que els serveixin adolescents grollers amb un salari mínim que estiguin més interessats a divertir-se amb els seus amics que assegurar-se que l’hamburguesa sigui fresca o que el nom s’escrigui a la copa Frappuccino. Chick-fil-A, però, és conegut tant per l’eficiència súper ràpida com per l’amabilitat del seu personal. En una entrevista amb Buzzfeed , David Farmer, vicepresident d'experiència en restaurants de la companyia, va dir que buscava 'l'eficiència de la tripulació del pou, però on sents que t'acabes abraçant en el procés'.
Chick-fil-A supera constantment les altres cadenes de menjar ràpid per obtenir satisfacció, buzz positiu i probabilitat de compra, tot i que acumula fins a 2.600 transaccions en un dia ocupat a Nova York.
2. Màrqueting potent
Mentre McDonalds ha lluitat per portar el pallasso emblemàtic de la companyia actualitzat i mantenir rellevant Ronald McDonalds, l’eslògan “Menja Mor Chikin” de Chick-fil-A continua vigent gairebé 25 anys després del seu llançament. L’ús de vaques que insten els clients a menjar algun altre animal és un enfocament inusual per a una cadena alimentària. Els restaurants normalment intenten amagar la font dels seus productes i fan veure que la carn no forma part d’un procés que va des de la granja fins a l’escorxador. L’enfocament de Chick-fil-A és alhora honest i enginyós i explica una història sobre qui és l’empresa i què fa. Els clients s’identifiquen amb vaques retratades com a desesperats desesperats, amenaçats per McDonalds i Taco Bell.
Les vaques han estat incorporades al passeig de la fama de l’avinguda Madison. El dia d’agraïment de les vaques, les sucursals donen menjar gratuït als clients disfressats de vaques. El gerent de publicitat de la companyia es coneix com el 'zar de la vaca'. És una peça de marca poderosa que encara ressona.
3. Un menú especialitzat
Visiteu un Chick-fil-A i només hi ha un tipus de menjar que voldreu comprar: un entrepà de pollastre. Per descomptat, l’esmorzar pot tenir una mica de varietat i el menú inclou nuggets, però ningú va a un Chick-fil-A per la magdalena anglesa. Van a buscar l’entrepà de pollastre.
Hi ha una lliçó per a altres empreses. Després de conquerir un nínxol, és temptador ramificar-se i intentar robar el dinar d’una altra empresa. Chick-fil-A podria haver començat a llançar hamburgueses o a promocionar-ne el cafè. No ho ha fet. En el seu lloc, s’ha mantingut conegut per fer una cosa millor que ningú. Si voleu un entrepà de pollastre, aneu a Chick-fil-A. Si voleu qualsevol altre tipus d’entrepà, aneu al metro. Sempre que hi hagi prou demanda d’aquest producte, l’empresa estarà bé.
4. Valors i autenticitat
Però la característica més important de l'èxit de Chick-Fil-A ha estat la seva decisió de mantenir els seus valors. El fundador de l’empresa, Truett Cathy, era un baptista del sud i l’empresa continua sent de propietat familiar. La firma objecte social és «glorificar Déu per ser un fidel administrador de tot el que se'ns confia i tenir una influència positiva en tots els que entren en contacte amb Chick-fil-A».
Aquests valors no són fàcils de mantenir. Després de treballar set dies a la setmana en restaurants que mai tancaven, Truett Cathy va decidir que el seu restaurant tancaria els diumenges. Encara ho fan. Tot i que altres cadenes de menjar ràpid mai no tanquen les portes, Chick-fil-A disminueix els ingressos d’un dia i garanteix que els seus treballadors tinguin un dia de descans cada setmana.
El resultat és que, tot i que l’empresa pot perdre alguns ingressos, també guanya autenticitat. Els clients poden veure que es tracta d’un negoci que es preocupa més que guanyar diners. Si es preocupen tant pels valors que estan disposats a perdre ingressos, els clients assumiran que aquests valors inclouen un producte de qualitat. De vegades, mantenir les vostres creences realment pot ser bo per als negocis.
