Amazon és realment una empresa increïble. Fins i tot si no tots estem d’acord si això és bo o no, probablement tots estem d’acord que és cert. Representa des d'un terç fins a la meitat de totes les compres en línia, amb el total que empeny l'extrem superior d'aquest interval amb l'augment recent a causa del fet que gairebé tots estem atrapats a casa.
Amazon sempre ha estat el lloc on cal buscar, bé, tot. Vull dir que al cap i a la fi s’anomena “la botiga de tot”. Podríeu trobar qualsevol cosa, des de portàtils, fins a bolquers, fins a, per descomptat, llibres. I Amazon va fer tot el que va poder per animar-nos a dependre’n per a les compres del dia a dia, ampliant constantment l’abast del que podíem trobar a la seva botiga.
També va fer una promesa: compreu-lo (sigui el que sigui en aquell moment) aquí i us l’enviarem de franc, normalment en un o dos dies. Aquesta promesa va convèncer uns 150 milions d’americans a pagar 119 dòlars a l’any pel privilegi de formar part d’Amazon Prime.
Aquesta promesa també va revolucionar la nostra manera de comprar. Es va eliminar la barrera principal per a les compres en línia, que consistia a trigar massa temps a aconseguir les coses que volíem satisfer amb els nivells de consumisme 'que em donin ara'.
Això va tenir un èxit notable. Fins que no ho va ser. Ja veieu, aquesta simple promesa resulta extraordinàriament complexa, com hem vist amb la recent interrupció. Es necessita una enorme xarxa de centres de distribució i socis d’enviament per fer possible els enviaments d’Amazon.
Això no vol dir que Amazon no hagi donat el millor de l’esforç. L’empresa ha contractat un nombre extraordinari de treballadors per ajudar-la a satisfer la demanda dels clients, però la realitat és que simplement no n’hi ha prou. En cert nivell, és bastant sorprenent pensar això es podrien contractar 175.000 treballadors nous , i encara no hi ha prou gent per fer front a l’augment de la demanda.
També vull estar segur de donar crèdit a Amazon per prendre mesures extraordinàries per atendre els seus clients davant de circumstàncies inimaginables.
Però encara hi ha un problema. De fet, no podeu comprar res d’Amazon i tenir-lo a la porta demà o l’endemà. De fet, en aquest moment hi ha molt poques coses que pugueu lliurar tan ràpidament i molts dels articles que són elegibles actualment ni tan sols estan en estoc.
tigre i drac del zodíac xinès
Per ser clar, no estem parlant d'algun tipus de problema de programari. Amazon ha tingut la seva part, però això és d’esperar per una operació que representa un nombre insondable de transaccions cada dia. De fet, a part d’alguns exemples de gran perfil, Amazon té en realitat una trajectòria força bona en aquest front.
D’altra banda, Amazon ha pres mesures dramàtiques per aconseguir que la gent compri menys, eliminant molts dels seus trucs de vendes dissenyats per omplir carros de compra en línia i vendre productes addicionals amb cada transacció. Tot i això, els articles que abans trigaven un dia aproximadament poden trigar setmanes. Com a exemple, vam demanar a la setmana passada un conjunt de guarnidors per tallar els cabells dels nostres nois, i no s’espera que els vegem una setmana més o menys.
Ho entenc, els talls de cabell no són exactament essencials per a la supervivència, i està bé. Ni tan sols estic boig per això. Tanmateix, il·lustra el punt.
Si feu una promesa als vostres clients, dependran de vosaltres per complir-la. La majoria de les vegades, Amazon fa un gran treball. Ara, però, quan molta gent no té l’opció d’anar a la botiga per comprar el que necessita per a la seva família, depèn encara més d’Amazon, excepte que resulta que Amazon no pot complir la promesa que va fer .
Aquí hi ha una lliçó per a cada empresa. Quan creeu expectatives amb les vostres promeses, la gent tindrà expectatives. Això no és profund, però és important perquè el dur treball que heu fet per convèncer les persones a dependre de vosaltres es pot desfer en el moment que no ho poden fer.
Sí, és un moment sense precedents i les empreses i els consumidors s’enfronten a reptes que fins ara no havien vist. És per això que és encara més important que mai complir les vostres promeses amb els vostres clients: depenen de vosaltres. I el vostre negoci depèn d’ells.
