Apple va ser un dels primers grans minoristes a tancar gairebé totes les seves botigues a tot el món al març. La companyia va fer el pas ja que altres aspectes de la vida quotidiana tot just començaven a tancar-se i molts estats van començar a establir comandes d’estada a casa.
Algunes de les botigues minoristes d'Apple s'han reobert des de llavors, però en algunes zones Apple ha tornat a tancar les botigues o les ha mantingut tancades en funció de les preocupacions específiques de salut pública. Per a Apple, les seves icòniques botigues han estat durant molt de temps una extensió de la seva experiència global de marca per a usuaris i clients. La primera raó per la qual Apple va llançar botigues al detall va ser tenir un millor control sobre l’experiència del client en provar i comprar els seus productes.
En molts aspectes, les botigues s’assemblen més a les sales d’exposició, on, en lloc de passadissos de prestatges amb caixes de productes, ofereixen espais oberts i taules llargues amb productes que podeu tocar i experimentar. Les botigues d’Apple són entorns d’alt tacte, tant pel que fa a les interaccions dels clients amb els iPhones com MacBooks i iPads , així com entre aquells clients i els empleats d'Apple que imparteixen classes, proporcionen assistència i ajuden els clients a decidir quina banda combinaran amb el seu nou Apple Watch.
Tots aquests punts de contacte són els que van fer que l’Apple Store tingués un èxit tan increïble. També són el que fa que sigui molt difícil dur a terme una empresa durant una pandèmia.
Apple ha fet tot el possible per recrear aquests punts de contacte a través d’alguns experiències creatives en línia , però, hi ha una raó per la qual la gent gaudeix entrant a les botigues i és gairebé impossible recrear-lo en línia. No és el mateix.
Per descomptat, aquest és el punt. Ara no hi ha res igual. Res de la nostra manera de fer negocis ara mateix sembla que ho feia fa sis mesos. I probablement tindrà un aspecte diferent demà. Cada empresa intenta esbrinar com adaptar-se i continuar servint els clients. En alguns casos, és una qüestió de supervivència.
En el cas d'Apple, les botigues obertes funcionen de manera molt diferent a l'anterior. L’empresa requereix que tothom que entri a les seves botigues observi el distanciament social, porti una màscara i se li prengui la temperatura. Apple també limita el nombre de convidats a les seves botigues.
Per exemple, a la botiga Fifth Ave de la ciutat de Nova York, on vaig estar aquesta setmana, els visitants entren a una línia exterior on eren registrats per un empleat d’Apple que va retirar noms i correus electrònics i li van preguntar si hi era per comprar un geni. cita prèvia o per recollir una comanda. A continuació, dirigiu-vos a un guàrdia de seguretat que us demani si heu estat exposats a les últimes setmanes o si teniu símptomes de Covid-19. Aquell guàrdia va agafar la temperatura amb un termòmetre sense tacte.
Finalment, vau esperar a la cua fins que un empleat de l'Apple Store us va deixar entrar. Quan vau entrar, un altre empleat us va donar la benvinguda en funció del que deia que hi era. En el meu cas, era per comprar i em portaven directament al producte que m’interessava.
Em van dir que el motiu del tracte personal era ajudar a garantir el distanciament social entre els hostes. És a dir, l’empleat de l’Apple Store et porta a la zona que t’interessa i, a continuació, et fa preguntes per ajudar-te a prendre la millor decisió sobre què vols comprar.
Per ser sincer, normalment odiaria la idea d'anar acompanyat d'un 'venedor'. Una vegada més, normalment no vaig a l'Apple Store per comprar res, sinó per mirar al meu voltant i provar les 'joguines'. En aquest cas, però, no va ser excessivament 'vendes' i només vam parlar de diferents productes d'Apple. Em va convidar a provar tot el que volgués i em va respondre a totes les preguntes que tenia. Era molt semblant a Apple.
No em va semblar pressió, i es pot dir que Apple ha reflexionat molt sobre com equilibrar les necessitats d’un client amb l’experiència que espera, tot intentant mantenir tothom segur.
No sé que el model d'Apple és la resposta per a totes les empreses, però sembla que la companyia ha descobert una experiència de compra que manté l'experiència d'Apple que esperen els seus clients.
Per això, això és important: un dels majors reptes és com crear la mateixa experiència amb què acostumen els vostres clients, fins i tot quan les circumstàncies siguin diferents. Quan els vostres clients estan acostumats a la vostra manera de fer negocis, pot ser difícil traduir-ho a un món de distanciament social, amb una màscara i amb una capacitat interior limitada.
També és especialment complicat quan hi ha una tensió entre la millor manera d’atendre els vostres clients i la manera de mantenir-los segurs, juntament amb el vostre personal. Si encara no heu començat, aquest és el repte que heu d’esbrinar.
