Diuen que la història es repeteix, si s’espera prou.
Corria l’any 2008. Un passatger de la United Airlines, el músic canadenc Dave Carroll, estava assegut a Chicago esperant l’enlairament quan va sentir una commoció. Fora de la finestra, els manipuladors d’equipatges llançaven aleatòriament caixes de guitarra abans de carregar-les a la bodega.
Això el va alarmar, ja que eren les seves guitarres. Va demanar ajuda, però els assistents de vol li van dir que no podien fer res i que ho portessin a terra quan aterressin.
compatibilitat amb l'amistat lleo i àries
En aterrar, va trobar que una guitarra estava trencada i li van dir que presentés una reclamació per indemnització. Carroll va intentar negociar amb l’aerolínia durant nou mesos, aconseguint un carreró sense sortida després d’un carreró sense sortida. United era poc apologètic i insolidari.
A principis del 2009, va escriure la cançó 'United Breaks Guitars'. Es va convertir en un vídeo viral, que va generar dues seqüeles i va impulsar a United a actualitzar la seva formació en atenció al client i la seva política de divulgació en xarxes socials. Tot i que finalment li van compensar 3.000 dòlars per les guitarres, el dany de les relacions públiques ja s'havia fet.
Lluny i més enllà
Semblaven haver après d’això.
El 2013, United va tornar a ser notícia, aquesta vegada per als seus excel · lent servei d'atenció al client.
Passatger Kerry Drake anava de camí a Lubbock, Texas des de San Francisco, quan va trobar que el seu vol a Houston es retardaria. Tenia una connexió de 40 minuts amb l’últim vol del dia.
Quan va saber del retard, es va trencar en llàgrimes.
Quan els assistents de vol el van veure plorar, li van portar tovallons. Li van preguntar què passava només per trobar que la seva mare estava al llit de mort i que probablement moriria aquella nit. Si no arribés a Texas, no la tornaria a veure mai més.
La tripulació va emetre per ràdio el següent vol per mantenir-lo a terra fins que van aterrar, retardant-lo perquè pogués establir la seva connexió. Aquest retard va costar a la companyia aèria milers de dòlars i va posar en risc el registre de sortides puntuals de la companyia, però van considerar que era el correcte.
Va arribar a l’hospital aquell vespre per acomiadar-se i ella va morir a les 4 de la matinada.
Els cels antipàtics
Avança ràpidament quatre anys fins al 2017 i el focus es torna a centrar en el United. En primer lloc, un incident en què l’aerolínia va negar l’embarcament a tres passatgers pel seu vestit inadequat. Això podria haver estat millor gestionat per l'agent de la porta abans que arribés a Internet, però les seves explicacions van ser curtes i enganyoses. En permetre que el tribunal d’opinió pública es quedés sense control abans de resoldre la situació, la marea es va tornar ràpidament en contra.
En segon lloc, una situació que implicava una negació d’embarcament involuntària (BID) va sortir de les mans quan les imatges horribles d’un passatger colpejat i ensangonat van arribar a Internet.
Segons tots els informes, United no va explicar clarament les normes del BID als passatgers de l'avió (i en la meva etapa com a empleat de la companyia aèria no recordo que ningú ho fes). Després, l'equip de xarxes socials de United va oferir el fitxer contracte de transport com a prova del seu permís per treure un passatger, però, va caldre diversos intents per extreure disculpes del conseller delegat. En el temps que va trigar a fer-ho, les seves accions van caure en picat 1,4 milions de dòlars EUA .
Això planteja la pregunta: hi ha alguna cosa fonamentalment malament en la cultura de United Airlines, o tot això ha estat només un problema de comunicació?
Quants anys té Fergie 2015
Quan s’observa detingudament els incidents, les guitarres del senyor Carroll van ser trencades per empleats que van mostrar clarament una manca de cura. Uns anys més tard, els empleats de United van anar més enllà per mostrar com molt els importa. Els incidents més recents amb empleats de United parlen més de la mala comunicació: la violència física no la va realitzar un empleat de United, de manera que és possible que la mala comunicació ho permeti.
Entrant per un aterratge
El que passa amb la història és que aquells que no n’aprenen estan condemnats a repetir-la. Llavors, què podem aprendre dels problemes de relacions públiques de United Airlines que ens poden ajudar a evitar el seu destí?
1. Digues alguna cosa
El silenci a Internet només demana que algú l’ompli. Avanceu-vos tant com pugueu reconeixent que, almenys, sou conscient de tot allò sobre el qual la gent xerra, encara que encara no tingueu informació. Això ajudarà a frenar la marea de la 'companyia @: sabíeu que això està passant?' missatges.
2. Porteu-lo a la font
Allà on la gent conversa més activament sobre tu, és aquí on has de respondre. Si teniu tendència a Twitter, haureu de respondre-hi. Si hi ha persones a la vostra pàgina de Facebook, responeu-les amb Facebook Live. Estigueu preparats per a brots a Reddit, Snapchat, Pinterest, fins i tot a 4chan, ja que poden passar.
3. Demaneu disculpes - i significa Això
No cal dir que, si heu desordenat a la vista del públic, heu de demanar perdó. Si no sou sincer, la gent veurà les disculpes i, a la llarga, serà encara pitjor.
4. Sigues amb tacte
Algunes coses es manegen millor fora del tribunal de l'opinió pública. Posar les coses fora de línia tan ràpidament com sigui possible us pot ajudar a eliminar la mentalitat de la multitud i us permetrà resoldre raonablement els conflictes.
5. Apreneu-ne
Un cop esgotat el PR, documenteu-ho tot i realitzeu un post mortem. Analitzeu el comportament per veure què va passar, què vau fer bé, què podríeu haver fet millor i què hauríeu de fer no ho he fet en absolut.
En el cas de United, és obvi que tenen alguna feina a fer tant en el protocol de resposta a les xarxes socials com en el seu equip de comunicació general. No obstant això, amb una cultura que permetés als seus empleats treballar junts en el cas de Kerry Drake, crec que podran trobar la manera de tornar-ne.
