- El CEO d'Amazon, Jeff Bezos, encara llegeix personalment els correus electrònics que li envien les reclamacions dels clients, tot i que no respon a molts d'ells, va dir durant una entrevista a l'escenari divendres.
- Sovint reenviarà aquests correus electrònics als executius responsables, amb un sol caràcter: un signe d’interrogació.
- El gestor que rep el missatge de correu electrònic està enganxat per deixar-ho tot, investigar la situació i escriure una resposta ben elaborada.
El conseller delegat d’Amazon, Jeff Bezos, té un hàbit notori d’enviar als seus executius un correu electrònic que té un sol caràcter: un signe d’interrogació.
Quan l'executiu rep un missatge de correu electrònic de Bezos que simplement diu '?' saben que Bezos està preocupat per alguna cosa perquè un client es va queixar, va explicar Bezos durant una entrevista a l'escenari al George Bush Presidential Center el divendres.
'Encara tinc una adreça de correu electrònic a la qual els clients poden escriure', va dir Bezos. Tot i que normalment no respon aquests correus electrònics ell mateix, sí que els llegeix.
'Veig la majoria d'aquests correus electrònics. Els veig i els reenvio als executius responsables de la zona amb un signe d’interrogació. És una abreviatura [per a]: 'Podeu mirar això?' 'Per què passa això?', Va dir Bezos.
Obtenir aquest correu electrònic és una cosa bastant habitual a Amazon, i també és una gran cosa. L'executiu, al seu torn, sovint s'enviarà al gerent responsable de l'àrea que veurà el correu electrònic amb un cor enfonsat, ens va dir recentment un d'ells.
un home de libra enganyarà
Això es deu al fet que el gerent està enganxat a deixar-ho tot, investigar i tornar amb una resposta. De vegades, això significa moltes investigacions durant les nits i els caps de setmana, ens va dir recentment el gerent d’Amazon.
Però Bezos veu aquesta adreça de correu electrònic, jeff @ amazon.com , com una manera de mantenir-se a prop dels clients, que d'una altra manera pot ser difícil de fer com a executiu, que està molt allunyat del servei diari al client i veu l'empresa principalment a través de dades i informes.
'Tenim un munt de mètriques', va explicar Bezos. 'Quan envieu milers de milions de paquets a l'any, necessiteu bones dades i mètriques: envieu a temps? Voleu lliurar a temps a totes les ciutats? Als complexos d'apartaments? ... Si els paquets tenen massa aire, embalatges malgastadors?
Per tant, aquestes queixes dels clients li proporcionen informació de primera línia. Si totes les seves dades diuen una cosa i uns quants clients diuen una altra cosa, creu que els clients.
'El que he notat és que quan les anècdotes i les dades no estan d'acord, les anècdotes solen ser correctes. Hi ha alguna cosa malament en la manera de mesurar-lo ”, va explicar.
Aquesta és una de les maneres en què Bezos expressa el que ell anomena un dels valors més importants d’Amazon: l’obsessió dels clients.
'En parlem, client obsessió, a diferència de competidor obsessió ', va dir. Sovint les empreses diuen que se centren en els clients, però realment gasten la major part de la seva energia reaccionant i parlant de competidors.
'Si tota la vostra cultura està obsessionada per la competència, és difícil mantenir la motivació si esteu davant. Tot i que els clients també no estan satisfets, sempre descontenten, sempre en volen més. Així que, per molt que tingueu davant dels competidors, encara esteu darrere dels vostres clients. Sempre t'estan tirant endavant ', va dir.
Aquesta publicació va aparèixer originalment el Business Insider.
