Sempre que pregunto als empresaris què distingeix les seves empreses de la competència, gairebé sempre obtinc la mateixa resposta: un servei al client excepcional.
Tot i que això sí que pot ser cert, és una resposta en què normalment em resisteixo a creure. Al cap i a la fi, preferiria escoltar sobre un bon servei al client, ja se sap, d’un client.
Però aquesta és una història excepcional d’atenció al client que puc assegurar, ja que em va passar.
Recentment he programat una cita amb el meu ortopedista ZocDoc , una empresa que permet als usuaris trobar i revisar metges i reservar cites en línia. Després d’escollir l’hora de cita, vaig rebre una trucada del metge que em deia que l’hora ja no estava disponible. En menys de cinc minuts, vam trobar una ranura que funcionava per a tots dos i vam penjar: un singlot menor, però sens dubte no és el que anomenaria un inconvenient.
10 minuts més tard, vaig rebre una trucada d’un representant del servei d’atenció al client de ZocDoc, que es va disculpar profundament per la confusió i, tot i que li vaig dir que no era cap problema, em va oferir que em fes arribar una targeta regal d’Amazon de 10 dòlars pels meus problemes. Això, em vaig pensar, és un servei al client excepcional.
Així doncs, vaig decidir dirigir-me a la ciutat cap a la seu de ZocDoc a Nova York per obtenir més informació sobre com la companyia ha institucionalitzat un servei d’atenció al client excel·lent.
Com va començar
ZocDoc es va fundar el 2007 després que el conseller delegat, Cyrus Massoumi, fes saltar el timpà en un vol de Seattle a Nova York i no va poder trobar cap metge a la ciutat de Nova York durant quatre dies. El calvari el va inspirar a trobar una millor manera de trobar atenció mèdica mitjançant la tecnologia. Però, tot i ser una empresa orientada a la tecnologia, els tres cofundadors de ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz i Nick Ganju, es van comprometre a preservar el contacte humà amb els clients o, com els agrada anomenar-los, 'pacients'.
Els primers dies, aquest treball va recaure en Kharraz. Metge de formació, ara és COO de ZocDoc. En la meva recent gira per la seu de ZocDoc, em va dir que durant els primers anys després de la fundació de ZocDoc, sempre que els pacients tenien un problema (per exemple, un llarg temps d’espera), els reunia al consultori amb un ram de flors i xocolata per demanar disculpes personalment pel problema.
'La gent es va sorprendre definitivament que després d'utilitzar un servei gratuït a Internet, que esperaven que no funcionés perfectament de totes maneres, trobessin un noi amb flors i xocolata que els esperava', diu. Obbviament, això no era escalable, però volíem entendre en tot cas si alguna cosa no funcionava, quina era la causa fonamental? Hem d’aconseguir que la persona i tots els que la persegueixin s’assegurin que el problema s’eradici ”.
A l’oficina de ZocDoc, que s’està expandint ràpidament per allotjar prop de 500 empleats de l’empresa, hi ha una paret coberta amb pintura de pissarra, coneguda com a Patients First Wall, que inclou una nova informació d’un pacient de ZocDoc cada dia. El dia de la meva visita, el missatge anònim deia: 'Gràcies. Gràcies gràcies!!! ZocDoc ha canviat la meva vida per sempre !!! Em dóna ganes d'estar malalt per poder utilitzar aquest sistema / servei increïble '.
'Els pacients escoltem tot el temps sobre la frescor del servei o sobre com els hem resolt un problema i ens agrada assegurar-nos de compartir l'amor amb tota l'organització', diu Anna Elwood, directora d'operacions.
Aprenent de Zappos
Des que es va unir a la companyia fa tres anys, Elwood ha estat la feina de formalitzar algunes de les polítiques informals que Kharraz va introduir durant aquells primers dies. Per inspirar-se, va començar amb un recorregut a l’oficina per aquell vell model d’atenció al client, Zappos. 'Volíem aprendre les seves millors pràctiques', diu, 'i ara tenim gent que fa gires amb nosaltres'.
Una parada de la gira ZocDoc que Elwood està especialment orgullosa és un monitor que es troba a la secció d’atenció al client de l’oficina. Mostra tots els tuits que arriben sobre ZocDoc, així com el percentatge de correus electrònics que es responen en una hora i el percentatge de trucades contestades després d’un sol timbre. El dia de la meva visita, aquestes xifres eren del 93 per cent i del 78 per cent, respectivament. 'Si intentem oferir accés a l'assistència sanitària, hem de ser accessibles nosaltres mateixos', diu Elwood. 'Si hi ha alguna indústria en què el servei ha de ser primordial, hauria de ser sanitari'.
Segons Elwood, s’espera que l’equip d’atenció al client estigui autoritzat a fer tot el que calgui per respondre a la pregunta d’un pacient, ja sigui que això signifiqui quedar-se al telèfon durant hores per ajudar un pacient gran a navegar per Internet o ajudar una mare preocupada a localitzar el seu fill durant una tempesta de neu per assegurar-se que arriba a la seva cita a temps. Després, hi ha els casos més mundans, com el meu, per als quals ZocDoc té polítiques establertes. L’any passat, per exemple, la companyia va llançar el seu servei de facturació, que permet als pacients emplenar els seus formularis mèdics en línia, de manera que no s’hagin de molestar amb els tràmits a l’oficina. En el moment de les seves cites, els pacients reben un missatge de text que els demana que responguin si tenen problemes amb la seva documentació un cop arriben a l’oficina. La resposta al missatge provoca una trucada automàtica d’un dels representants del servei d’atenció al client de ZocDoc.
Fa poc, Elwood va agafar una d’aquestes trucades. 'Em deia:' Parlaré amb la recepcionista per a vosaltres o els trucaré directament i ho descobrirem ', diu. 'En última instància, ens ho vam adonar i ell va fer una cosa molt agradable per nosaltres'.
Sembla que aquell pacient no era l’únic. Una cerca ràpida de ZocDoc a Twitter va mostrar una bona part dels comentaris dels usuaris. 'Encara he de veure el metge, però ja em sento millor fent servir @ZocDoc'. llegeix un tuit. '@ZocDoc gran servei d'atenció al client, especialment els dilluns al matí. Gràcies! ' llegeix-ne un altre. En un moment en què els pacients i el sistema de salut sovint tenen una relació antagònica, la popularitat de ZocDoc entre els pacients, que l’ha impulsat a uns 4 milions de membres que utilitzen el lloc cada mes i valoració reportada de 700 milions de dòlars, sembla ser la prova que un servei d’atenció al client excepcional pot recórrer un llarg camí.
'Em van formar com a metge. Si faig alguna cosa, hauria de funcionar i, si no funciona, he de minimitzar les conseqüències ”, diu Kharraz. 'Tenim l'aspiració de formar part de la solució a tots els reptes de l'assistència sanitària i només ho podem fer si guanyem la confiança dels pacients. Volem assegurar-nos que ens ho mereixem '.
